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    第5期 總第370期
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    如何讀懂悟透流程標準化

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    如何讀懂悟透流程標準化

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    流程標準化是四化建設的重要組成部分,全面提升流程標準化建設,是實現企業高質量發展的基礎,優化的流程與明確的標準不僅能提高工作效率,還能減輕員工的工作負荷,避免工作失誤,確保生產安全,工作環境也會變得越來越整潔、舒適。

     

      一、將流程標準化解析為三個問題

     

    四化建設要進班組、進崗位,做好流程標準化是前提。對此,我們首先要對流程標準化讀懂悟透。那么如何理解流程標準化的概念?其中的關鍵環節又有哪些呢?其實,班組內部的流程是指工作活動的先后程序和工作步驟或環節。標準就是指每一個工作活動最佳做法或做到什么程度。具體要弄清楚三個問題:一是做什么(工作內容界定)?二是怎么做?(工作流程細化)三是做到什么程度(工作標準量化)?下面結合一些案例,從流程細化與標準量化兩個方面談談我對流程標準化的認識。

     

      二、流程細化的關鍵是工作拆解

     

    日常生活中一個大衣柜等家具搬不動,分解開了就能夠搬得動。游泳學不會,把連續的肢體動作,分解為細小的動作單元,就很容易學會了,這些把大的分解成小的,不易理解的分解成清楚明白的,抽象的分解成具體的,這種對流程中每個動作進行拆解分析,消除無效動作,實現工作效率最大化的方式就叫做工作拆解。麥當勞是擁有遍布全球三萬多家分店的快餐帝國。麥當勞每一個細節的管理,都是所有餐飲企業學習的榜樣,如將柜臺服務拆解為顧客點餐六部曲,從與顧客打招呼歡迎開始,到顧客離開感謝顧客光臨結束,在服務流程拆解的六個步驟里,每一句語言和每一個動作表情,都進行了詳細的動作研究,設計的恰到好處,讓每一位進入麥當勞餐廳用餐的顧客都能感受到熱情、禮貌、迅速、準確的高品質服務。麥當勞對供應鏈每個環節拆解的細分程度,原材料品質控制的精度也是出了名的,例如每片牛肉餅必須經過四十多項控制指標和監測,哪怕尺寸和形狀(麥當勞要求肉餅的規格為:直徑98.5毫米、厚5.56毫米、重47.32克)不符合要求,絕對進不了麥當勞餐廳。正是對每一個環節的精細規范和嚴格監控,才使得每一位顧客,無論在全球走進任何一家麥當勞餐廳,都能品嘗到同樣高品質、同樣新鮮美味的食品。

    我們酒店的前臺服務或景點的售票服務,也可以拆解細化服務流程。比如,從微笑表情的拆解開始,如與客人相距五米以外運用一度微笑,與客人相距三至五米運用二度微笑,相距三至一米時運用三度微笑,并做到微笑三結合。又例如我們經常會遇到游客問路的情景,是否可以拆解為:您好!西部長青歡迎您!——微笑面向游客,身體微微前傾(做傾聽狀)——您是想去德明古鎮是嗎?(確認問題)——請沿長青大道上行約800米,步行約十分鐘(手指并攏,手臂伸直,指向引導方向)——再見!祝您旅途愉快!

    對比麥當勞企業流程管理的精細化程度,我們還有巨大差距。需要將每一項工作,進行拆解與動作研究,抽絲剝繭,分解細化到每個動作,不斷的優化改善,消除無效勞動,最終形成固化的行為指導手冊。

     

      三、標準量化的關鍵是數字度量

     

    企業標準化體現在原料標準化、設備標準化、制造方法標準化和人員標準化四個方面。一般都是以文件制度的形式,形成最佳工作程序和規則。標準化的關鍵是標準的量化,量化是衡量工作標準的尺度。量化的結果主要體現為數量、質量、時間、成本四個維度。如麥當勞的標準化就是一切用數字說話,奶漿供應商提供的奶漿在送貨時,溫度如果超過4℃,就必須退貨,制作好的薯條超過7分鐘,漢堡超過10分鐘就扔掉,面包里的氣泡一律為5毫米,洗手時,雙手揉搓至少20秒。麥當勞每個環節都可以用精確的數字來定義。

    喜家德餃子是中國水餃餐飲連鎖企業的領導品牌,喜家德餃子雖然只有5種餡,但他們在標準化道路上探索出了一條自己的模式,如在搟面杖上,標有刻度,長短粗細標有尺寸,還專門研制出“餃子皮透視儀”來檢測餃子皮的形狀和厚薄是否最佳。一盤餃子15個,360克誤差不超過2克。

    對比這些優秀餐飲企業的標準化,我們餐飲烹飪還處于鹽少許、糖適量模糊的憑個人經驗的操作標準,品質穩定性難以保證。我們是否可以將后廚的每個菜品的用料克重標準、切配大小標準,調料克重標準、操作步驟與關鍵控制點固定下來,形成作業指導書?是否可以將原材料驗收標準做成圖片與文字放到展板上?通過每個細節的標準化,讓客人無論是在酒店還是德明古鎮、或者蜀韻小廚就餐,都能吃到美味可口,同樣高品質的菜品。

     

      四、流程標準化是個人貢獻指數的基礎

     

    流程標準化也是我們正在實施的個人貢獻指數的基礎,個人貢獻指數要求每個崗位的工作流程和工作標準都應進一步的細化、量化。然而我們許多工作,因為標準化程度不夠,實際執行中效果差強人意,按自己理解的標準做事,做事做不到位的現象隨處可見。如公共衛生間保潔標準是比自己家的干凈就行。種樹的標準是挖個坑放上樹苗埋上土就行。這些不能一次性把事情做對、做好的問題,不僅降低了工作效率,而且還造成了大量的人力、物力、財力的浪費。

    因此,流程標準化是一項具有長期性和艱巨性的任務,它不是某個人或某個部門的事情,需要全員參與,共創共建的集體活動,只有做到事事有標準,處處有標準,人人有標準,流程標準化才能在企業落地生根。

    (周為民)

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